Helpdesk Система

Helpdesk софтуер, или още Helpdesk система и Service Desk софтуер, e компютърна програма, която обединява в един интерфейс клиентски запитвания, оплаквания, рекламации, заявки за съдействие, сервиз, поддръжка и обслужване. Добрата Helpdesk система позволява обработка на запитвания по няколко комуникационни канала едновременно – телефон, Email, Web Chat (включително Chatbot) и Viber, отваряне на тикети, разпределяне на работата между операторите на Helpdesk, измерване на ниво на обслужване (SLA – Service Level Agreement) и като цяло води до по-бързо и качествено клиентско обслужване.

Приложение на Helpdesk системи

Запитвания

Обработвате запитвания постъпващи по различни комуникационни канали (Email, телефон, Web Chat, Viber) в една платформа.

Рекламации

Регистрирате рекламации и оплаквания и проследявате обработката им и спазването на регламентираните срокове.

Поддръжка

Обработвате заявки за сервиз и поддръжка бързо и качествено при спазване на договорения SLA.

Клиенти, които ни се довериха

Helpdesk система от InfoServ CRM

Подсигурете екипите за обслужване на клиенти с богата на функционалности и лесна за използване CRM система, с която ефективно и бързо да обслужват клиентите. Заложете на индивидуалния подход в клиентските взаимоотношения и подобрявате клиентската удовлетвореност

Интегрирана многоканална комуникация

Обслужвайте клиентите безупречно по всеки комуникационен канал – телефон, Email, Web Chat (включително Chatbot) и Viber. Използвайте InfoServ CRM, за да обедините и отговорите на всички клиентски запитвания в една helpdesk система. Интегрираната комуникация гарантира бързо и лесно докладване на клиентски проблеми и документирането им в заявки за обслужване (тикети), а със системата за автоматични действия в InfoServ CRM, отваряте тикетите автоматично. Благодарение на интегрираната многоканална комуникация в CRM системата за обслужване на клиенти, вие разрешавате клиентските запитвания ефективно, с минимални усилия документирате клиентските проблеми и предложени решения, и осигурявате персонализирано отношение и бързо адресиране на клиентските въпроси.

Тикетинг модул

Предоставете безупречен съпорт и подобрете работните процеси с комплексен и функционален тикетинг модул, интегриран с системата. Благодарение на него, превръщате всяко постъпило клиентско запитване или казус в „отворен“ тикет, чието време за обработка и разрешаване може да проследявате по всяко време. По този начин осигурявате бърза, качествена и адекватна обратна връзка, повишавате клиентската удовлетвореност и печелите лоялност от страна на потребителите. От друга страна, възможността за персонално настройване на статуси и полета и създаване на вътрешна FAQ система повишава вътрешнофирмената организация и оптимизира работата на служителите.

Персонализирана поддръжка с вграден CRM

Бързото разрешаване на клиентските запитвания е важно, а обгрижването на клиента и изграждането на трайни клиентски взаимоотношения, залагайки на личното, персонализирано отношение и обслужване е това, което кара клиентът да ви търси отново и отново. Използвайки софтуер за обслужване на клиенти с вградена CRM система, вашият екип разполага с цялата налична клиентска информация, за да разбере клиентските проблеми по-добре и да предостави персонализирани и съдържателни отговори, информация, и поддръжка. Работата с централизирана база данни за управление на взаимоотношенията с клиенти, осигурява на екипа за поддръжка цялостен, 360 градусов, поглед върху клиента, с което се гарантират по-бързи, по-точни и персонализирани отговори.

Ниво на обслужване (SLA Management)

Правилата и политиките за Ниво на Обслужване (SLA – Service Level Agreement) стандартизират качеството на клиентското обслужване и на предлаганите услуги. Постигането на високо Ниво на Обслужване е немислимо без специализирано средство за регистриране на запитвания и проблеми, проследяване на обработката им, и независим отчет на работата на служителите. Дефинирайте желаното Ниво на обслужване по отношение на времената за отговор и разрешаване на клиентските запитвания. Управлявайте ефективно дейността по обслужване на клиентите чрез мониторинг в реално време, проактивни нотификации и напомняния за наближаващи срокове и риск от неспазване на ниво на обслужването, и вземайте навременни и адекватни мерки и управленски решения.

Мониторинг и Репортинг

Наблюдавайте работата на екипа, отговорен за клиентското обслужване в реално време, и отчитайте показатели като отворени и затворени тикети, постигнато ниво на обслужване, средно време за отговаряне на клиентски запитвания и проблеми. Използвайте събраната информация за вземане на управленски решения, подобряване на ефективността и продуктивността на служителите. Използвайки вградените в InfoServ CRM средства за изготвяне на справки, създавате репорти по свои собствени критерии, идентифицирате често срещани проблеми и установявате работещите решения – бързо и лесно.

Helpdesk функционалности на InfoServ CRM

Клиентски профили

360-градусов поглед върху клиента с информация за предходни запитвания и подробни клиентски данни.

Ticket Management

Превръщате запитвания, получени по телефон, Email, Web Chat, Viber, Chatbot или в офис, в тикети и проледявате изпълнението.

Автоматизации

Автоматично отваряне и затваряне на тикети, и информиране на клиента за тикет номер и статус.

Knowledgebase

Вътрешна база със знания с отговори на често задавани въпроси и стъпки и решения на клиентски проблеми.