CRM с InfoServ Customer Manager

InfoServ Customer Manager е професионален софтуерен продукт за организация на бизнеса и работа с клиенти. Той съчетава в себе си удобствата на контактен център, базиран върху CRM платформа с интегрирана телефонна функционалност, което го прави уникален по рода си и му дава огромно предимство пред конкурентните софтуерни решения за цялостна организация на бизнеса.
Технологията InfoServ позволяваинтегрирането в единна точка на цялата комуникация на фирмата, като комбинира телефонната и компютърната инфраструктура – телефон, факс, Email, SMS, Skype. Постига невероятно удобство при осъществяване на комуникацията с клиентите, както и отлична организация на работата. Продуктът е изключително гъвкав, подлежи на корекции и пренастройване според нуждите на потребителите.

Системата има съвременна структура, изцяло ориентирана към клиентите, на които предоставя върхово обслужване 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Подходяща е за маркетинг, продажби и обслужване на клиенти.

Къде е най-полезен InfoServ Customer Manager (CRM)?

InfoServ Customer Manager (CRM)Call център и Обслужване на клиенти:

  • Системата автоматично подава информация на служителя за обаждащия се –  име, телефонен номер, населено място, от което се провежда обаждането или от кой мобилен оператор постъпва.
  • При входящо обаждане, автоматично разпознава клиента, насочва го към подходящия служител и извежда досието на клиента.
  •  Досието на обаждащия се съдържа проведената комуникация: изпратени и получени писма, факсове, документи и дигитален запис на проведените с клиента разговори.
  • Пълна история на всички проведени контакти с клиента – разговори (дата, час, продължителност на разговора и коментар към него и т.н.), кореспонденция, срещи и др.
  • Информацията се складира в единна база данни и всички служители, използващи програмата могат да видят какво е говорено с клиента и докъде са стигнали контактите с него. При напускане на служител, другите поемат работата му, без организацията да губи от това.
  • Трансфер на обаждане към номер от телефонния  указател на организацията. Трансфер на обаждане към външен за организацията специалист, длъжностно лице, организация.
  • Задържане на обаждане (функция „ hold call”). Задържане на обаждане за консултация с консултант или външен експерт (консултативен трансфер). Работа на много служители в мрежа.
  • Възможност за провеждане на конферентни телефонни разговори.
  • Възможност за използване на софтуерен телефон (чрез слушалки), без да има нужда от телефонно оборудване.
  • Набиране на номер, изпращане на документ, email, SMS или факс с едно кликване на мишката.
  • Възможност за задаване на VIP лица към всеки служител. Блокиране на входящите обаждания от даден телефонен номер, които не са съществени за дейността и целите на Call центъра (мълчаливи, шеговити обаждания, сгрешен номер и др.) и включването на тези нежелани номера в „черен списък” (Black List). Получаване на входящи обаждания само от лица, включени в предварително зададен списък (White List).
  • Удобни филтри с възможности за търсене на записи (обаждания или други контакти) в системата по множество параметри. Сегментиране на контрагентите в групи и подгрупи за по-лесен и бърз достъп.

В сферата на маркетинга и продажбите:

  • InfoServ Cuatomer Manager (CRM)Възможност за серийни действия: генериране и изпращане на Email, SMS, Newsletter, Fax, Гласови съобщения.
  • Автоматично генерира ежедневно използвани документи (бланки, оферти, договори и други).
  • Индивидуализиране на софтуера чрез възможност за създаване на специфични полета и екрани за клиентите – според спецификата и нуждите на компанията (ERP-функционалност).
  • Визуализация на фирмена информация от други клиентски приложения – счетоводни, Billing системи и др.
  • Гласово оповестяване за дадено събитие (провеждане на среща, поздрав за рожден ден и т.н.) – индивидуално и автоматично (за група от контрагенти).
  • Автоматично приемане и регистриране на входящите документи, e-mail, SMS и факсове

Help Desk – обработка на обаждания и проблеми:

  • Бърз достъп до списък с най-често задаваните въпроси (FAQ), отговорите към тях, ценови листи, адреси на клонове и др.
  • Достъп до персонална клиентска информация в Intraweb и  WEB-сайтове и WEB-форми само с едно кликване на мишката. Aвтоматично попълване на WEB-заявки.
  • Създаване на потребителски формуляри за въвеждане на данни, бланки за заявки или Trouble Tickets (Задачи). Чрез тях операторът търси помощ от експерт при възникнал проблем (казус) на клиент, който не може да бъде разрешен в момента. Операторът попълва електронна форма и автоматично я изпраща на съответното длъжностно лице за отговор.
  • Моделиране на бизнес процесите и процедурите посредством клиентски карти, определяне фази на проектите и подзадачите към тях. Проектите се индивидуализират за всеки клиент или фирма.
  • Изработване на работни планове и планове за поддръжка. Бързо и лесно напомняне и информиране на клиентските групи за наближаващи събития, планирана поддръжка и др.

Управление, мониторинг и статистика за работата на служителите:

  • Разпределяне на задачи на служителите, използващи системата и автоматично следене за тяхното изпълнение.
  • Контрол върху правата на служителите за достъп до информация.
  • Инструменти за мониторинг на системата в реално време. Във всеки момент може да се види кой служител в какъв режим е, от колко време е в него, кои оператори обслужват обаждания, както и всички данни за работата му.
  • Множество справки и отчети за ефективността на всеки служител.
  • Разнообразни статистически справки за обажданията, постъпили в Call центъра.
  • Прехвърляне на разговори както от един към друг служител в системата, така и към външни телефонни номера.
  • Low Cost Routing: Модулът служи за минимизиране на разходите на за телефония. Той управлява кои обаждания по какъв канал ще излязат или влязат в системата: през VoIP, GSM Gateway, стационарна телефония и др. По този начин намалява чувствително разходите за телефония.
  • Възможност за отдалечен достъп с мобилен компютър. Използва се за оператори в териториално отдалечени офиси, за работа от дома или от всяка точка на планетата, в единна комуникационна и информационна система.

Опционални Модули към системата:

Гъвкавостта на InfoServ Customer Manager дава възможност за надграждане с допълнителни функционалности или пък разширяване на телефонни линии и работни места. Опционалните модули са добавки към програмата, от които клиентите могат да се възползват в случай, че изпитат нуждата от разширяване на възможностите. Всеки един модул има различно предназначение, като някои са изключително универсални, докато други намират приложение в по-специфични бизнес сфери.

  • InfoServ Import – Универсален модул за Import на клиентски данни (т.е., в картон на контрагент и фирма) в InfoServ Customer Manager. Поддържани формати: txt, CSV, Excel, Access, всички видове OLEDB и др. Модулът дава на фирмата свободата сама да импортира в системата информацията, която й е нужна. Трупаните с години бази данни могат да бъдат въведени в програмата за минути, а системата може редовно да бъде допълвана с нови списъци с потенциални клиенти.
  • InfoServ Export – Възможност за Export на клиентски данни от InfoServ Customer Manager. Поддържани формати: txt, CSV, Excel, Access, HTML.
  • InfoServ Telemarketing – Модул за осъществяване на маркетингови кампании, презентации на нови продукти, статистически изследвания и проучвания, прозвъняване на длъжници и пр. Подготвя се целева група от контрагенти – използвайки InfoServ® Report Generator, ръчно, или чрез импорт на клиентските данни от външна база данни. Модулът поддържа следните режими на набиране:
    Passive – оператора сам определя, кой контрагент да набере и когато е готов самостоятелно го набира.
    Preview – системата избира контрагента, който оператора трябва самостоятелно да набере.
    Progressive – системата избира контрагент и извършва набирането, като подава директно разговора на оператора.
  • InfoServ Custom Fields – Възможност за създаване на потребителски полета с данни (Edit, Label, Combo box, Check box, Radio, List box и др.) в картон на фирма и картон на контрагент. Използвайки модула фирмата може самостоятелно да добави нови потребителски полета в структурата на системата. Модулът е задължителен при желание на клиента да използва потребителски екрани с данни в InfoServ® Customer Manager.
  • InfoServ Conference – Възможност за създаване на телефонни конференции с неограничен брой участници в тях. Системата позволява запис на конферентния разговор, както и включване на произволни контрагенти към конферентния разговор. Към всяка конференция има модератор с възможност за управление на участниците в конференцията.
  • InfoServ Documents – Модул за управление и систематизиране на множеството документи, чрез лесен за използване интерфейс. Неразделна част е от Call центъра и CRM функционалността, което напълно автоматизира процеса на събиране, подреждане и сортиране на документопотока. Осигурява единен електронен архив с възможност за категоризиране на документа според продуктите и услугите в него. Разполага с удобни филтри за търсене по всеки признак. Възможност за ограничаване правата на достъп от различните служители.
  • InfoServ FAQ and Web Links – Интерактивен списък с най-често задавани въпроси и обичайно използвани web сайтове. Опцията улеснява значително работата на потребителите на системата. По време на разговор, операторът има възможност бързо и лесно да изведе на екрана пред себе си отговорите на често задавани въпроси. Той може също бързо да отвори вътрешна или често използвана web страница или документ. Съдържанието на списъка с често задавани въпроси може да бъде актуализирано от администратора на InfoServ.
  • InfoServ Marketing Visual SDK – Графичен дизайнер за създаване на сценарийни схеми и потребителски екрани, в помощ на операторите при провеждане на изходящи и входящи разговори с клиенти. Чрез модула маркетинговият отдел подготвя точните сценарии с точните фрази, по които търговците да водят разговори с клиентите. Сценариите предлагат и възможност за събиране на информация по време на разговора, чрез директно въвеждане на данни в сценария. Така се провеждат анкети, маркетингови проучвания и пр.
  • InfoServ Web Integration – Интерактивно списъчно меню с бързи връзки към intranet и internet страници, web форми, уеб базирани системи и документи. Модулът предоставя възможност на оператора бързо и лесно, с едно натискане на бутон в приложението да извика web страница, форма или web приложение от списъка. Изпращаните web заявки могат да бъдат конфигурирани да съдържат информация от поле от клиентския картон (напр. клиентско ID). Този модул има широко приложение при организации, които използват web базирани вътрешни системи (billing, ERP, и др.). Модулът позволява също и зареждане на екрана на служителя на различни предварително подготвени документи (рекламни текстове, ценови оферти, спецификации на продукти и др.). Част от InfoServ® Web Integration e и InfoServ® API, интерфейс, който позволява интегриране на InfoServ® с външни приложения, така че когато в приложението се въведе клиентска информация, същата да бъде автоматично добавена в реално време и в InfoServ® Customer Manager.
  • InfoServ Objects – Потребителски дефинирани структури от данни. Съдържат настройваемо множество от неограничен брой полета за съхранение на информация. Обектите се дефинират предварително по тип, в зависимост от информацията, която ще съхраняват и показват, като са подредени по точно определен начин в потребителския интерфейс. Обектите могат да се свържат с контрагент, фирма или друг обект, което спомага за бързо визуализиране и извличане на свързаните с него данни. Настройването на обектите според конкретния бизнес модел ги прави изключително полезни за всяка сфера на модерната икономика.
  • InfoServ Multilanguage – Позволява работа на системата на различни европейски езици. Тази опция е подходяща за мултинационални компании, където комуникациите често се осъществяват на чужд език и многоезичността на системата е необходимо условие за ефективното общуване и пълноценното изпълнение на ежедневните делови задачи.
  • InfoServ Live Chat – Чат модул за директна комуникация между операторите в Контактния Център и посетителите на уеб-сайт на компанията. Те получават информация за продуктите и услугите в реално време, като цялата история на комуникацията се запазва в клиентските им картони. При иницииране на чат запитване, клиентът се легитимира като предоставя име и е-мейл адрес, избира тема на запитването и въвежда секретна дума. Системата дава възможност за използване на пълните функционалности на Контактния център като: насочване на разговор към подходящ оператор, според предварително избрана тема на запитването, прехвърляне на разговори между отделните оператори, провеждане на конферентни чат разговори, задаване и използване на предварително дефинирани отговори в чат модула.
  • InfoServ Campaigns – Модул за управление на търговски и маркетингови кампании. Осигурява олекотен интерфейс за идентифициране на достигнатите етапи на всяка продажба (фуния на продажбите), за спускане на таргети и следене за тяхното изпълнение – индивидуално по служители или по отдели, за отчитане на резултатите от проведена кампания и за графично изображение на постигнатите резултати (Dashboard).
  • InfoServ Web Forms – Модул за събиране на информация в контактния център посредством попълване на форми през корпоративния web site на фирмата – напр. контактни форми за връзка с фирмата, форми за сигнализиране за проблеми и анкетни карти, отчетни форми за вътрешно ползване и др. Попълнената форма (заедно със запис на съдържанието) влиза в досието на клиента като част от историята на проведената с него комуникация и се делегира за изпълнение към съответен служител.
  • InfoServ Multicampaigns – Модул даващ възможност за разделяне на контактния център на повече от една кампания с възможност за водене на отделни статистики и мониторинг по всяка от тях. Този модул позволява и прехвърляне на обаждания от една кампания към друга.
  • InfoServ Cases – Модул за обединяване (групиране) на контакти с различни контрагенти и фирми в Казуси според предмета/темата на запитването – напр. обединяване на проведени контакти относно конкретно оплакване на клиент, или обединяване на контакти относно сключване на договор за поддръжка.
  • InfoServ Custom Contact – Модул предоставящ възможност за създаване на потребителски специфични типове контакти, по подобие на стандартните (телефонни разговори, e-mail и SMS съобщения, факсове и т.н.). Освен стандартните за всеки контакт полета (дата, ниво и тип на контакта, към кой контрагент и фирма е присвоен, агента създал контакта, и др.), към потребителските контакти се включват и допълнителни специфични полета с данни. Потребителските контакти могат да бъдат създавани ръчно от оператор в системата, или да бъдат автоматично подавани от външна система посредством InfoServ Web Service.
  • InfoServ Report Generator – Модул за управление на разнообразни справки и възможност за BI на базата на въведената информация в системата.