CRM и промените
Внедряването на CRM система е сериозно предизвикателство за всяка компания, защото това носи със себе си промени на всички нива и засяга всички служители. Всяка промяна е трудна, но в случая определено си струва да се мине през нея, защото ползите от CRM системата са многократно доказвани през годините в стотици проучвания. Като тези, например:
Обмисляйки внедряването на CRM в бизнеса ви, трябва да си зададете следните фундаментални въпроси:
- Какви са целите и ползите от внедряването на CRM система?
- Какви ресурси изисква тя?
- Какви организационни промени е нужно да направите?
Отговорите им ще ви помогнат да осъзнаете точно от какво имате нужда.
В случай, че вече сте взели решение да го направите, първата стъпка е да изберете правилния доставчик, който ще ви предложи не само функционално и практично решение, покриващо всички ваши изисквания, но и първокласна поддръжка, която ще спомогне за по-гладкото имплементиране, опознаване на системата и нуждата от съвети, асистенция и помощ, както по време на внедряването, така и в последствие.
Говорейки за внедряване, добре е да се подготвите за организационните предизвикателства, които предстоят, за да може да направите така, че CRM системата да работи 100% в полза на бизнеса ви.
За да спомогнем това да се случи по-бързо и по-леко, ще ви дадем няколко полезни съвета за успешно внедряване на CRM, в 8 стъпки.
Стъпка 1: Осигурете участие на мениджмънта в компанията ви
За да бъдем директни – внедряването на CRM система работи само, ако всички служители я използват по предназначение. Нещо повече – редица проучвания показват, че липсата на подкрепа от страна на по-висшите ръководители е една от основните причини за неуспешни CRM проекти.
Тъй като CRM включва всички части на една организация, мениджърите ви трябва не само да участват, но и да изграждат доверие в системата сред останалите служители. Замесването им от самото начало на внедряването има изключително положителен ефект върху цялата предстояща реорганизация.
Стъпка 2: Назначете Project Manager за CRM внедряването
Изберете служител, който смятате, че притежава всички нужни качества за да управлява проекта. Той ще следи и дирижира всичко по системата и ще се погрижи необходимите стъпки да бъдат предприети навреме и целите – постигнати.
Не е задължително този Project Manager да бъде част от мениджмънта. Най-важното за тази роля е служителят да притежава „заразителен“ ентусиазъм, да бъде отговорен, ангажиран и отдаден на проекта и да им усет към детайлите, за да се минимизират пропуските и максимизират ползите.
Стъпка 3: Изберете CRM Manager
Тази роля може да ви изглежда сходна на по-горната, но всъщност идеята й е различна. Докато Project Мениджърът ръководи и съблюдава процесът на внедряване на CRM системата, CRM Мениджърът е този, който трябва да познава системата из основи – всички нейни функционалности, предимства и възможности.
Това е човекът, който трябва да е в най-тясна връзка с екипа по поддръжка на доставчика на системата и винаги да може да реагира на първа инстанция, ако се наложи. Също така, той ще получава информация от съпорта на системата за промени, ъпдейти и бъгове, по чието отстраняване се работи. С други думи той ще е свързващото звено между доставчика и потребителите на софтуера.
Стъпка 4: Стартирайте „ударно“
Преди всичко, приложете тактиката „вътрешен маркетинг“ и го продайте на служителите си. Не е задължително да е само вербално. Напишете забавно мемо, създайте атрактивен лозунг или организирайте празничен “launch” обяд. Подобни инициативи не само се оценяват и влияят позитивно на атмосферата в офиса, но също така подбуждат и ентусиазма в екипа. Няма да ви струва много, но пък си… струва.
Това не е достатъчно, разбира се. След забавната част идва ред на по-сериозната. Говорете с хората си относно това как се чувстват след промяната и им предложете помощ, ако имат нужда от такава. Това ще им даде увереност и ще ги накара да се почувстват подкрепени от ръководството
Стъпка 5: Задайте вътрешни указания за ползване на CRM системата
Една CRM система е толкова добра, колкото е въведената информация в нея.
Точно затова е важно да се зададат вътрешни указания за данните. Ако едни от търговците въвеждат своите продажби в системата, а други не, това ще създаде трудности на мениджъра, както за отчетността им, така и за това при кои търговци на какво трябва да се наблегне. Това ще е следствие от липсата на пълна и акуратна информация.
Ако служителите ви не знаят как коректно да въвеждат данни, това ще се отрази негативно на всичко останало – проследяване на продажби, репорти и анализи, маркетингови активности и най-вече върху предоставянето на качествено обслужване.
Въпросните указания трябва да са точни, ясни и с лесен достъп, за да е ясно точно „какво“, „кога“ и „как“ трябва да прави в CRM системата.
Стъпка 6: Осигурете достатъчно обучения за използването на CRM
Хората са различни. Някой от служителите ви ще са достатъчно смели и ентусиазирани да стартират работа със системата веднага, други ще са по-скептични и/или ще навлизат по-бавно и трудно в нещата.
Добре подбраният Project Manager трябва да има стратегия и за двата типа, като общо по между им е, че и едните, и другите имат нужда от начално и последващи обучения. Ентусиазмът може понякога да е причина за допускане на повече грешки, а скептиците трябва да се убедят в ползите на системата.
Осигурете подходяща среда за регулярни обучения, а за новите служители onboarding процесът при постъпването им на работа трябва задължително да включва и обучение за използване на вече внедрената CRM система.
Стъпка 7: Дефинирайте CRM стратегия и своя философия
CRM не е просто технология, а стратегия и философия. И под стратегия нямаме предвид „Нека внедрим CRM”, нито пък „Отсега-нататък ще работим само в CRM” смятаме за философия.
За да имате успешна CRM стратегия, трябва да определите как ще се променят работните процеси, какви стъпки ще предприемете на всеки етап от внедряването, какво искате да постигнете, как ще измервате целите си и как CRM ще допълни вашия план за бизнес развитие.
За да превърнете CRM във философия, трябва да промените цялото си мислене. Въвеждането на CRM система означава, че решавате приоритет номер едно за вас да бъде управлението, развитието и поддръжката на клиентските взаимоотношения и предоставянето на отлично обслужване. С други думи – трябва да приемете и разработите бизнес модел ориентиран изцяло към клиента.
Стъпка 8: Справете се с негативната нагласа
Най-голямото предизвикателство при внедряване на CRM система са хората, които ще работят с нея.
Тъй като внедряването на CRM е свързано с редица промени в рутината на работа на всеки един служител, е възможно да възникнат негативни нагласи, с които трябва да се справите.
Тези статистики доказват защо това е нужно.
Може да очаквате да чуете изказвания от сорта: „В нашия отдел не се нуждаем от CRM, защото сме си създали определен начин на работа“ или „Аз пазя всичките си имейли в служебната поща в Outlook и знам точно къде да ги намеря и без CRM”.
Може да се обосновете с това, че системата гарантира съхраняването на цялата база данни на едно място, а тази информация е собственост на фирмата и вие като управител сте избрали всичко да се управлява чрез CRM, защото е по-надеждно и сигурно и е от полза за всички. Нещо повече – демонстрирайки им функционалностите на системата, те ще разберат какви предимства има тя и как благодарение на тях служителите ще станат по-продуктивни, а работата им ще се облекчи многократно. Скоро, след като започнат да я използват, те самите ще се убедят в това.
В заключение
Внедряването на CRM система е процес, който изисква подготовка, отдаденост и сътрудничество от всяко едно звено в компанията. От ваша страна трябва да се разпределят ресурсите, да се обучат хората, да се въведе ясен и последователен план за действие и т.н.
Преди всичко трябва да сте готови за промяна на нагласите си и начина си на работа, защото CRM ще трансформира начина, по който правите бизнес. В положителна насока, разбира се.
Със CRM клиентът става ядрото на бизнеса ви и цялата информация ще се съхранява в една централизирана база данни. Това е стратегически подход, който обединява технологии, вътрешни процеси, служители и управление на данни в цялата организация, с цел привличане и задържане на клиенти.
Ако обмисляте внедряването на CRM система в компанията си, InfoServ CRM е решението, което ще покрие всички нужди на бизнеса ви. Нещо повече – нашият екип от експерти ще ви помогне имплементирането да протече плавно и гладко и ще бъде насреща във всеки момент, в който имате нужда от съвет, помощ и подкрепа. За нас осигуряването на първокласна поддръжка е толкова важно, колкото и функционалността на системата, която сме разработили.
Свържете се с нас, за да ви демонстрираме възможностите на InfoServ CRM и да обсъдим в детайли процеса по внедряване.