Банковата и финансова индустрия бе една от първите, която въведе кол център обслужването. Причината е, че това е сфера с хиляди клиенти, които постоянно имат нужда от поддръжка, за да разрешат своите казуси и намерят отговори на своите финансови въпроси.
Качеството на предоставеното обслужване е изцяло зависимо както от компетенциите на операторите, така и от внедреният Call Center софтуер. Последният трябва да е абсолютно комплексен по отношение на възможности, стабилност и сигурност, тъй като от това зависи колко e ефективен Центъра за обслужване на клиенти на даденото финансово учреждение.
В тази статия ще фокусираме върху Call Center решенията и тяхната огромна полза за финансовите компании. В нея ще откриете интересна информация за стратегии в обслужването, топ функционалности, тенденции, опции за самообслужване и още.
Стратегии в банковото клиентско обслужване
Добре обмисленият стратегически подход винаги води до желаните резултати. Затова ще споделим 6 полезни стратегии в банковото клиентско обслужване, които подобряват потребителското изживяване и имат положителен ефект върху клиентската удовлетвореност и лоялност. Кои са ключовите фактори за това?
Мултиканален подход – От една страна, кол център обслужването, физическите визити и работата с банковото мобилно приложение трябва да бъдат в пълен синхрон откъм качество и постоянство, за да бъде клиентското изживяване гладко. От друга – предоставянето на мултиканална комуникация за контакт, като телефон, Email, Web Chat, ще повиши ефективността на агентите и ще предостави удобни и разнообразни опции за връзка на клиентите за връзка.
Рационализиране – Ако клиентът може по лесен и бърз начин да отвори сметка и да кандидатства за заем, то той би го направил изцяло сам, при възможност. Базите от знания (Knowledgebase), предоставянето на отговори на често задавани въпроси и самообслужването с Chatbot биха облекчили агентите, като едновременно с това дават независимост на клиента откъм действия.
Персонализиране – Персоналният подход винаги се цени от клиентите. Уверете се, че сте наясно с техните нужди и интереси и им предлагайте релевантни продукти и услуги. Проактивната клиентка поддръжка също би довела до добри резултати. Анализирайте клиентското поведение на база наличната в кол център системата информация.
Сигурност – Високите мерки за сигурност изграждат доверие у клиентите и спомагат за предотвратяването на финансови измами. За тази цел, се уверете че клиентите ви са добре запознати с вашите протоколи за сигурност.
Агентска независимост – Дайте свобода на кол център операторите да разрешават казуси ефективно, използвайки функционалности на софтуерното решение, като Automatic Call Distribution, Skill-Based Routing, Customer Screen Pop-Up и други. Повече за тях научете ТУК. Също така, достъпът до клиентски данни в реално време спомага за по-бързо и качествено обработване на заявки.
Финансови съвети – Споделянето на източници и образователни ресурси относно бюджетиране, спестяване, инвестиране и цялостна финансова грамотност дава увереност на клиентите да правят точни избори и вземат правилни решения за техните финанси.
За да приложите тези стратегии на практика, е нужно избраната кол център система да разполага с нужни потенциал за това или с други думи – мултифункционалност.
Топ Inbound кол център софтуер функционалности
Имплементираните във финансовите институции кол център решения най-често се използват за приемане и обработване на входящи обаждания. Що се касае конкретно за телефонни разговори с клиентите, то има 3 ключови функционалности, които са от първа необходимост за ефективността на кол центъра, тъй като те подобряват продуктивността на агентите и спестяват време и усилия, благодарение на автоматизирания им характер. Ето и кои са те:
Skill-Based Routing – Профилирана функционалност за насочване на входящото обаждане към релевантен оператор, на база неговите знания и умения. По този начин, клиентът се свързва с точното лице, в точни отдел, което може да отговори на въпросите му или разреши казуса му експертно, без да се налага прехвърляне към друг агент.
Automatic Call Distribution – Инструмент, който насочва входящото обаждане към най-подходящия оператор, базирано на предходно проведени разговори или други критерии. Чрез него се спестява време от трансфери между агентите и чакане от страна на клиента. Последният дори може да се свърже със същия оператор, с когото е говорил последния път, напълно автоматично.
Customer Screen Pop-Up – Тази функция има способността да разпознава клиента по телефонен номер или друг идентификатор, като ЕГН или клиентски номер, и да изведе пълното му досие на екрана. Така агентът вече е готов за обработи обаждането, знаейки кой точно звъни и каква е историята на комуникация досега.
Тези ТОП 3 функционалности са само част от богатия инструментариум на системата InfoServ CRM. Вижте още с какви възможности разполага тя ТУК.
Outbound направления на кол център системите
Банките и останалите финансови институции използват Call Center решенията не само за да обработват входящи запитвания. Същите разполагат и с търговски екипи, както и с отдели по събиране на вземания за закъснели вноски по кредити. Тук идват на ход Outbound възможностите на кол център системата.
За да бъдат търговците ефективни и да продават успешно продукти като кредити, депозити и овърдрафт по телефона, е нужно решението да разполага със Sales CRM модул и TeleSales модул. Ето защо:
Debt Collection отделите имат деликатната задача да спомогнат за погасяването на клиентски задължения. Затова, те трябва да разполагат с полезни инструменти, които да улеснят работата им, като автоматични режими на набиране, познати като Outbound Dialers. Също така е задължително условие избраната кол център система да позволява интеграция с външни системи, за да могат агентите да оперират ефективно, без да се налага да „тъкат на два стана“.
След Inbound и Outbound обслужването идва ред и на все по-популярният сред клиентите Self-Service, които предпочитат да разрешават казусите си сами.
Финансовите институции и самообслужването
В динамичното съвремие и предвид все по-високите изисквания на клиентите, опциите за самообслужване са задължителна част от Customer Service стратегиите на кол центровете, включително и на тези, които обслужват финансови институции.
Ето кои са най-важните Self-Service инструменти за банковите и останалите финансови учреждения и защо са от полза за ефективността на кол центъра:
IVR технологията е функционалност номер 1 за самообслужване. С IVR менюто, което може да бъде многоезично, насочвате клиента към конкретен отдел или на-подходящият оператор, предоставяте му информация за работно време или маркетингово съобщение за актуални оферти.
Благодарение на възможността за интеграция с външни системи в реално време, чрез IVR, клиентите могат да извършват пасивни операции, като салдо по сметка или последни банкови транзакции, както и да извършват активни действия – смяна на ПИН код или блокиране на карта.
Гласовите ботове са още по-съвременна технология. Те имат способността, чрез изкуствен интелект, да улавят, интерпретират и анализират запитването по телефона и да предоставят нужната информация, използвайки машинно обучение (Machine Learning) и „естественa“ реч (Natural Language Processing). По този начин, Voice Bots заменят физическите агенти, когато натовареността е голяма, човешкият ресурс ограничен или когато обажданията постъпват извън обявеното работно време.
Web Chat най-често се използва за клиентско обслужване посредством чат, но в комбинация с Chatbot, се превръща в отличен инструмент за самообслужване, тъй като тази технология има способността да отговаря на често задавани въпроси, да предоставя желана информация или да разрешава по-базови казуси напълно автоматично, на база предефиниран сценарий. Чатботовете допринасят и за персонализацията в обслужването, тъй като могат да идентифицират конкретния клиент, след като то предостави нужните данни.
И трите опции имат за цел да поемат част от работата на физическите агенти и да бъдат „на линия“ за клиентите 24/7. Те подобряват цялостно ефективността на кол центъра и влияят положително върху клиентската удовлетвореност.
Тенденции във финансовите кол центрове
Като във всяка сфера, и тук има актуални тенденции в клиентското обслужване, които модерните банкови и финансови кол центрове следват, за да подобрят удовлетвореността и спечелят лоялността на клиентите си.
Ето няколко горещи тренда, които набират все по-голяма популярност в обслужването във финансовата индустрия.
Robo Calls – При обаждане, клиентите разговарят с гласови ботове, които отговарят на запитването и обработват заявката, без да е нужна намесата на агенти, имитирайки човешка реч.
TeleSales – Финансовите търговци вече не просто набират номер на клиентите от телефона си. Те използват автоматизиран модул, част от кол център софтуера, за по-ефективни продажби.
Integrations – Кол център решенията трябва да позволяват интеграции с външни системи – банкови, финансови или такива по събиране на задължения. Иначе, работата е двойна.
Chatbots – Инструмент, който отменя агентите в обработването на базови заявки и предоставяне на информация. Може да се използва денонощно от клиентите, което е огромен плюс.
Решението
InfoServ CRM е мултифункционално кол център решение с множество възможности за Inbound & Outbound Call Center, което вече се използва успешно от множество банкови и финансови учреждения в България. То разполага с интегриран CRM, автоматични режими на набиране, многоканална комуникация, TeleSales & Telemarketing модули и възможност за интеграция с редица външни системи.
Научете детайли за неговите характеристики ТУК, както и за пълния набор от функционалностите му ТУК. За да видите как работи нагледно, поискайте безплатна демонстрация още сега!