С InfoServ CRM Скайшоп България стимулира
Скайшоп България повишава успеваемостта на обажданията във входящия кол център с близо 60%
Скайшоп България е една от най-динамично развиващите се компании за телешопинг и лидер в телемаркетинга у нас. Бизнесът й се разгръща чрез много канали, включително и физически магазини за продажба, но сърцето на Скайшоп е кол центърът, в който работят над 120 човека.
Предизвикателства и избор на решение
В последните 5 години част от дигитализацията на компанията включва и избор на функционален CRM софтуер. След проучване на пазара, Скайшоп се спира на облачното решение InfoServ CRM Cloud на българската ДАН електроник. Чрез него проследява и обработва комуникацията си с клиенти по телефон, който е най-активно използваният канал от екипа, а също и тази по имейл, и уебчат.
„През 2018 г. търсихме софтуер, който да има много добра проследяемост какво се случва с нашите търговци в работния процес и да може да борави с KPIs (индикатори за успеваемост), така че да измерваме тяхното представяне. Важно беше и технически да покрием големия обем от административната част на работата ни, която е свързана с наблюдение върху поведението на клиентите и създаване на профили, за да предоставим по-добро обслужване“, споделя Самуил Стоянов, директор Кол център в Скайшоп.
Екипът на Скайшоп България избира технологията на ДАН електроник, която позволява телефонията да се интегрира директно в InfoServ CRM, без да преминава през вътрешна телефонна централа. Така операторите в контактния център използват вграденият в InfoServ CRM софтуерен телефон (Softphone).
За работещите в Inbound Call Center отдела (входящата линия на кол центъра) от особено значение са функционалностите на InfoServ за разпознаване на клиента по телефонния му номер и зареждане на клиентския профил, който пази натрупаната до момента история на комуникацията. Разговорите се регистрират и записват автоматично, като системата отбелязва пропуснатите обаждания и проследява статуса им. Outbound Call Center отделът (изходящата линия на кол центъра) разчита на възможностите за телемаркетинг в InfoServ, които спомагат за организиране, провеждане, проследяване и отчетност на изходящите телефонни кампании. Отдел „Рекламации“ също използва InfoServ, за да приема и отговаря на сигнали на клиенти. Така работата на всички екипи се систематизира и синхронизира на едно място.
Резултатите не закъсняват
“InfoServ ни дава цялостен мониторинг на това какво правят служителите в компанията и техните резултати“, разказва Самуил Стоянов. „На дневна база проследяваме времето, което е прекарано в системата, броя набрани и свързани клиенти, успеваемостта на всеки от разговорите. Можем да проследим и реализираните поръчки. Оттам, благодарение на InfoServ, анализираме работата на микро ниво – по ден, час или глобално, за тримесечие, година и т.н. Тази цялостна интеграция на програмата в бизнеса ни дава много добър поглед върху целия работен процес, като можем да засечем слабите звена и да оптимизираме“.
Ефективното управление на няколко екипа, част от които понякога е на различна геолокация, e изключително трудно без централизирано ИТ решение. InfoServ CRM покрива това изискване и в допълнение осигурява на Скайшоп възможността да обработва големия брой обаждания в пикови часове. През последното тримесечие разговорите, които са обработени във входящата линия на кол центъра са над 37 хиляди.
Защо InfoServ CRM на ДАН електроник?
Решението на ДАН електроник стъпва на водещата облачна платформа Microsoft Azure. Така Скайшоп използва надеждни сървърни системи и прилежащата им инфраструктура без да отделя ресурс за поддръжката им. Друго предимство на InfoServ е, че работи с всички телефонни доставчици и не е нужно да се използва отделна телефонна централа. Сред силните страни на CRM-системата е, че интегрира всички комуникационни канали (Телефон, Email, Web Chat и Viber) в един софтуер и комуникацията от тези канали се събира на едно място, в профила на клиента. Така цялата история на комуникацията с даден потребител е лесно достъпна.
“Бях разговарял с много чуждестранни компании, но само те се отличиха освен с функционалностите на InfoServ, и с личната си ангажираност. Днес, много малко фирми могат да навлязат в същината на бизнеса и наистина да искат да съдействат за развитието му. В повечето случаи се предлага шаблон и ти трябва да се напасваш към него“, добавя Самуил Стоянов, директор на Кол центъра в Скайшоп.
След първоначалната среща, на която специалистите на ДАН електроник събират нужната техническа и бизнес информация, се разработва персонализиран начин, по който да се настрои InfoServ CRM, така че да е адекватен на бизнеса и целите на Скайшоп. Част от процесите по внедряване на CRM-решението включват обучение на администраторите на системата и на ползвателите – хората от екипа, които активно работят с InfoServ.
„Тръгнахме с идеята системата да отговаря на конкретни критерии, но подходът на ДАН електроник беше изключително гъвкав и те развиха InfoServ заедно с нас за нас. Така постепено представата ми за това какъв да бъде оптималният софтуер се разгърна качествено във функционалности на InfoServ”, разказва Самуил Стоянов.
В първия месец от партньорството си ДАН електроник и Скайшоп работят по фините настройки на CRM-системата. В периода на последваща поддръжка се предоставят регулярни обновления на софтуера. ДАН електроник традиционно цени обратната връзка от практическата експлоатация на технологията и се стреми тя да бъде отразена в бъдещите подобрения, така че софтуерът да покрива в най-голяма степен реалните задачи пред бизнеса.
Поддръжка и надеждност на решението
„В ДАН електроник вече 20 години създаваме стабилни ИТ решения, които имат богата функционалност и дават възможност на бизнеса да се фокусира върху основната си дейност.
Когато разработката, внедряването и поддръжката на едно ИТ решение се случват на едно място, може да се преодоляват не само всекидневни проблеми, но и да се разплитат сложните казуси, които винаги са специфични. Работим както с големи, утвърдили се организации, така и с малки и средни предприятия“, заяви Виктория Доровска, ръководител „Маркетинг и продажби“ в ДАН електроник.
Използването на софтуер като услуга (SaaS) вече не е новост и за бизнеса в България. „След над 180 внедрени CRM и Call Center системи, и стотици срещи с потенциални клиенти, опитът ни и анализът на реалните предизвикателства показат, че в 90% от случаите клиентите изпитват затруднения при управлението и поддържането на инфраструктурата, стояща зад такива системи. При облачния модел тези задачи се прехвърлят върху доставчика на ИТ, в случая при нас, а екипът ни има експертизата да предостави качествена услуга. Това ни амбицира непрекъснато да инвестираме в и развиваме най-масовия си продукт – InfoServ CRM”, допълва Виктория Доровска.
Облачните решения са особено подходящи за фирми с голяма мрежа от клонове, където свързването на всички офиси със системи може да бъде сериозно предизвикателство. Тези фирми оперират в различни сегменти на икономиката – агенции за туризъм или недвижими имоти, компании, занимаващи се с електронна търговия или производство, и др. Съществуват обаче фактори, които създават недоверие към облачните решения, като чувствителната информация, която бизнеса поверява, и сигурността на данните.
„Ако наш клиент трябва да се съобрази с вътрешни фирмени политики и да използва облачен модел, но да запази данните при себе си, можем да бъдем гъвкави и да предложим вариант, при който InfoServ CRM се инсталира върху инфраструктура и сървъри на клиента, физически или в частен облак. Моят съвет към бизнеса, който обмисля преминаването към облачни решения, е да не се страхува, а да избере партньор, който ще моделира съвременните ИТ решения спрямо неговите нужди без компромис със сигурността“, казва Виктория Доровска, ръководител „Маркетинг и продажби“ в ДАН електроник.
Допълнителна информация
Скайшоп България е една от най-динамично развиващи се компании за телешопинг в България. В тясно сътрудничество с телевизионни канали като Нова ТВ, БТВ,БНТ, ТВ Европа, Диема, Диема Фемили, Кино Нова, Нова Спорт, BG on Air, Планета, Планета Фолк, Фен ТВ, Балканика, Фен Фолк, ФолклорТВ, СКАТ, Алфа ТВ, и предлагайки на българския пазар ексклузивни продукти на световно известни марки и производители, компанията е лидер в областта на телевизионния маркетинг у нас. В България Скайшоп има над 250 служители в офисите си в София и Пловдив, 9 физически магазина и над 500 хил. клиенти.
InfoServ CRM е продукт на ДАН електроник, българска софтуерна компания с 30-годишна история в проектирането и разработката на софтуерни системи за управление. През последните 20 години компанията се фокусира изключително върху развитието на създадената от нея комуникационна технология InfoServ и базираните на нея технологични решения Call Center, Helpdesk и CRM решение. Сред клиентите на ДАН електроник са Уникредит Булбанк, Централна кооперативна банка, ЗАД Армеец, Групама застраховане, Дженерали застраховане, Борика, iCard, myPOS, Ин тайм, Аполо 2000, Пампорово, Албена, Wave Resort, Грифид хотели, Grand Hotel Resorts, Топ рент а кар, Содексо пасс България, Скайшоп България, Баркод системи България, Адрес недвижими имоти, CT Gaming, Efbet, Palmsbet, Български спортен тотализатор и др.
Желаете и вашият бизнес да постигне такива забележителни резултати?
Заявете безплатна демонстрация на кол център решението InfoServ CRM и се убедете в многобройните му възможности от първо лице.