CRM в туризма –
предимства, ползи и възможности

Туризмът в България и ЕС в цифри

Туризмът е една от водещите сфери в България. Всяка година милиони българи пътуват в страната и чужбина, а интересът на чуждестранните туристи към родината не спира да расте.

Стартираме с няколко любопитни статистики за туризма в ЕС и България през настоящата и изминалата година, по данни на Националният борд по туризъм:

tourism crm travel stats

За разлика от секторите, които предлагат материални продукти, туристическата индустрия е свързана с продажбата на запомнящи се преживявания. Точно този емоционален елемент прави взаимоотношенията с клиенти водещ фактор в тази сфера. И тук идва ключовата роля на CRM системите …

CRM система за туризъм и нейните възможности

Основните направления на CRM в сферата на туризма са управление на клиентските взаимоотношения, подобряване на обслужването и генерирането на продажби.

Благодарение на възможностите на софтуера, туристическите агенции, туроператорите и авиокомпаниите документират пълната информация за оферти, резервации и предходни визити, което им предоставя цялостен, 360-градусов поглед върху всеки клиент.

Съхранените данни спомагат за опознаването на клиентите и техните вкусове интереси и предпочитания – ценна информация, която може ефективно да се използва за оправдаване на клиентските очаквания и цялостното повишаване на клиентската удовлетвореност.

CRM системата разполага с инструменти за провеждане на изходящи кампании по телефон и имейл, възможност за интегриране с наличната резервационна система, както и подробни клиентски досиета, в които е документирана пълната история на комуникация от различните канали.

Функционалности като делегиране на задачи, използване на календарите за срещи с клиенти и събития, и дигитализирането на фирмената документация спомагат за цялостното подобряване на работните процеси в туристическата агенция.

По отношение на продажби, Sales CRM решенията разполагат с пълния инструментариум за тяхното управление – от идентифициране на лийдове и възможности, до опериране с търговски панели, които дават цялостна картина за статуса на всяка сделка с всеки един клиент във всеки един момент.

Дотук споменахме само част от възможностите на CRM системата. По-конкретните характеристики, които биха били най-полезни за туристическата индустрия са:

tourism crm features

Предимствата от използването на CRM в туризма

CRM системите доказват себе си като основен инструмент за персонализирано клиентско обслужване.  Чрез тях туристическите агенции, туроператорите и авиокомпаниите опознават клиентите си в дълбочина и им предлагат точно това, което те искат и очакват.

Освен ефективното управление на взаимоотношенията, една добре построена и успешно внедрена CRM система може да подобри цялостното клиентско изживяване – от първия контакт, до оставянето на обратна връзка след края на пътуването.

Нека стартираме с най-важното – основните предимства на CRM решенията за сферата на туризма и как те спомагат за постигането на целите, които туристическите агенции си поставят.

1. Увеличаване на производителността

Ефективността е решаваща, що се отнася до справянето с клиентските изисквания и организирането на пътувания. CRM изглажда вътрешнофирмените процеси, като позволява тяхното стандартизиране и последователност, благодарение на наличните инструменти, шаблони и автоматизации. По този начин спестява време и човешки ресурс, без това да бъде за сметка на качеството на изпълнение на задачите.

2. Централизирана база данни (на облак)

Независимо дали служителите на агенцията са на място в офиса или работят от разстояние, всички те имат достъп до унифицирани данни, и то в реално време, което минимизира допускането на неточности и осигурява цялата нужна информация на едно място, както и нейната абсолютна сигурност. Интересите и предпочитанията, документирани в досието на всеки клиент, успешно се използват за предвиждане на клиентските очаквания и увеличаването на удовлетвореността.

3. Таргетирани търговски активности

CRM системата позволява по-персонализиран подход и по-голяма прецизност в продажбените активности, благодарение на детайлното сегментиране, с което разполага. Автоматизираното категоризиране на лийдове, в комбинация с детайлното таргетиране при провеждане на изходящи кампании, гарантира баланс между мащаб и персонализация при извършването им. Със CRM се идентифицират най-добрите търговци и се дава пълен поглед върху цикъла и обема на продажбите във всеки един момент.

Ето няколко Sales CRM статистики, които доказват ефективността на софтуерното решение в направление търговска дейност:

tourism crm sales stats

4. Ролята на обратната връзка

Данните, базирани на обратната връзка от клиентите, спомагат за оформянето на маркетинговата стратегия и посоката на провеждането на самите кампании. Детайлният Feedback, който също се документира в CRM системата, позволява на агенциите и туроператорите да разберат в дълбочина предпочитанията на клиентите си и да отговорят на нуждите им.

5. Повишаване на Customer Retention

Детайлната история на комуникация, която се съхранява в клиентските досиета на CRM, подобрява персонализираните взаимодействия и насърчава доверието и лоялността. Програмите за лоялност и Follow-Up комуникацията от страна на агенциите създават усещане за ексклузивност у клиентите и повлияват положително на тяхното решение да ползват повторно услугите на компанията.

6. Подобряване на клиентското обслужване

CRM системите разполагат с редица ефективни функционалности, които спомагат за подобряване на качеството на обслужване – от многоканална комуникация, включваща телефон, Email, Web Chat (включително Chatbot) и Viber, до инструменти за успешното провеждане на изходящи маркетингови и Sales кампании с персонални послания и индивидуалност в предприетия подход.

7. Отчетност базирана на реални данни

CRM решенията предлагат редица опции за генериране на справки и репорти по шаблони, които са базирани на различни комбинации от документираната информация. Възможността за мониторинг в реално време също спомага за анализирането на контактните и клиентски данни, а инструменти като Sales Dashboards дават цялостен поглед върху търговските активности в туристическата агенция.  

Равносметката

Ето как можем да обобщим ползите от използването на CRM система в туристическия бизнес и с какво тя допринася за подобряването му, посредством повишаване качеството на клиентско обслужване.

  • Ефективна комуникация с туристите и пътуващите
  • Опознаване на клиентските желания, предпочитания и интереси
  • Идентифициране и управление на потенциални клиенти
  • Провеждане на маркетингови инициативи
  • Документиране на пълната клиентска информация
  • Изучаване на клиентското поведение в дълбочина
  • Идентифициране и разрешаване на клиентски казуси
  • Предвиждане на клиентски предпочитания за в бъдеще
  • Управление на резервации посредством Booking интеграция
  • Анализиране на обратната връзка и подобряване на услугите

InfoServ CRM е комплексно софтуерно решение, богато на функционалности, което редица бизнеси в сферата на туризма в България вече са внедрили успешно.

Един от тези бизнеси е туристическата агенция Елфи Турс, която отчита ръст в новите клиенти и удвоява обработените клиентски запитвания през първото тримесечие на 2024 г. Повече детайли за техните постижения от ефективната им работа със системата InfoServ CRM научете ТУК.

Разберете повече детайли за възможностите на системата от първо лице, като заявите безплатна демонстрация.