CRM платформата е задължителен инструмент за всяка компания, занимаваща се с маркетинг, продажби, поддръжка и обслужване на клиенти. Тя е мощен инструмент, който спомага за грижата към потенциални и настоящи клиенти, с цел поддържане на дългосрочни клиентски взаимоотношения и успешен бизнес.
Основната цел на всяка компания е да спечели и задържи клиенти. CRM подобрява вътрешнофирмените процеси, повишава качеството на обслужването, увеличава приходите и работи успешно за придобиване на нови клиенти посредством маркетингови кампании.
Проучване на Invespcro сочи, че 80% от компаниите използващи CRM за маркетинг цели отчитат повишено генериране на лийдове, а 77% – значително повишаване на конверсиите.
В статията разглеждаме 6 прийома, с които CRM ще направи маркетинговите ви кампании по-ефективни.
Прецизно таргетиране
Степента на възприемането на маркетинговите послания от потребителите е ключова за успеха на маркетинговата кампания. Потребителите са склонни да възприемат дадено послание по лесно и в по-голяма степен, когато то е насочено и съобразено с техните нужди и с техните интереси.
Тъй като CRM събира цялата клиентска информация на едно място, тази централизирана база данни ви да цялостна картина върху вашите клиенти – какви са техните интереси и предпочитания, какво купуват, колко често и кой е предпочитаният от тях канал за комуникация. Освен това, системата ви позволява да организирате тези контакти, в зависимост от това дали са потенциални, настоящи клиенти или неактивни. Пълната история на кореспонденцията между вас и клиента също може да се използва за анализиране на предпочитанията и поведението и да се вземе предвид при провеждането на маркетинг кампания. Същият този анализ може да бъде полезен и за таргетиране на нови клиенти със същите или подобни интереси.
Тандемът продажби и CRM
Продажбите и CRM си пасват като мед и масло, но за да разберем същността на това, защо една CRM система е толкова полезна за търговските екипи, първо трябва да опознаем ежедневния работен процес на един търговец и как CRM го подобрява.
Търговците са изключително заети и с висока динамика на работа. Те едновременно се свързват с нови клиенти, поддържат взаимоотношенията със съществуващи и се грижат за превръщането на лийдовете в потенциални клиенти.
Времената са такива, че всички клиенти, независимо от статуса си, очакват точна и навременна обратна връзка, а това е изключително трудно за постигане, когато се работи с много хора едновременно.
Sales CRM е перфектният инструмент за всички предизвикателства, пред които един търговец се изправя ежедневно. Само с няколко клика, CRM за продажби може да предостави на търговеца цялостната картина за всеки един лийд или клиент, което прави ежедневното поддържане на взаимоотношения с клиенти по-лесно и по-ефективно.
Сегментиране
Клиентите могат лесно да се групират по общи признаци (напр. възраст, пол), интереси, предходни поръчки или други характеристики. Вместо да се фокусирате върху нуждите на цялостния пазар, за предпочитане е да сегментирате клиентите си по предварително зададени критерии – т.е. да разделите аудитория на целеви подгрупи със сходна история и потребителско поведение. Сегментирането може да бъде на по-общ принцип, например: кои от клиентите ви са се абонирали за вашия Email бюлетин и кои не или по-профилирано, като „мъже от 25 до 35 г. CRM осигурява нужния инструментариум за това.
Персонализирано съдържание
Мнозина проучвания доказват, че съдържанието, което е персонализирано, се възприема по-добре от потребителите. Маркетинг отделите имат възможността чрез CRM да опознаят клиентите в дълбочина и да разберат по-добре техните нужди. По този начин посланията към тях се персонализират по-лесно. Например, вместо да се обръщате към клиентите със шаблонното „Уважаеми клиенти“, може да използвате малкото им име за адресиране. CRM ви дава възможността и да персонализирате посланията си и на база други критерии, например пол, длъжност, тип купувани продукти, откога е ваш клиент и да ги използвате при формиране на маркетинговото съобщение.
Няма нужда да затрупвате клиентите си с всевъзможни маркетингови предложения за оферти, промоции и намаления, които не са релевантни на техните интереси и желания. Това по-скоро ще ги отблъсне, отколкото да ги накара да закупят от вас отново, а това от своя страна ще е изгубено време и усилия за вас, в желанието си да ги спечелите. Предоставянето на пълен достъп на служителите до клиентските данни в системата им дава възможността да предложат на потребителите персонализирани решения, от които те реално се интересуват.
Така показвате, че познавате клиента на едно друго ниво и оставяте положителни впечатления в отсрещната страна. Този подход насърчава клиентите да се върнат и поръчат от вас отново.
Отчетност и ROI
По-лесно е да проследявате ефективността на вашите маркетингови дейности, когато използвате CRM с възможности за справки, анализи и отчети. Ще имате възможността да анализирате кои стратегии работят за вас и върху кои се изисква допълнителна работа. Отчетността помага на търговците да взимат по-адекватни решение и да използват по-ефективни методи за увеличаване на продажбите. Благодарение на своята гъвкавост, чрез CRM може да генерирате разнородни репорти, в зависимост от вашите бизнес нужди.
Компаниите, които използват пълният потенциал на CRM системата, могат да извършват детайлни справки и репорти, което от своя страна спомага за по-ефективното управление на ресурсите. Един от най-важните аспекти на всеки бизнес е възвръщаемостта на инвестициите, познато като ROI. Чрез CRM може да видите източника на всеки лийд – от кой канал или кампания е дошъл, както и как се е развила сделката и какъв е реализирания приход от нея. По този начин не само може да проследявате реалната възвръщаемост, но и да анализирате успеха на маркетинговата кампания и съответно да преосмислите и при нужда промените, за да постигнете по-добър резултат при следващата кампания.
Стимулиране на Upsell
Клиентските данни в CRM системата ви дават възможността да увеличите продажбите и повишите ангажираността на потребителите. CRM ви позволява да виждате пълната история на поръчки за всеки един клиент. Когато пускате нов продукт или услуга, можа да използвате клиентските досиета в системата, за да определите кои от потребителите биха били заинтересовани от тях. Имайте предвид, че клиентите не реагират положително, когато им предлагате продукти, които не съвпадат с техните интереси и желания и по-скоро биха се отписали от вашия имейл бюлетин, отколкото да извършат покупка. По-вероятно е лоялните ви клиенти да поръчат отново от вас, стига вашата маркетингова стратегия да е по-персонализирана.
Автоматизации
Това са процеси за автоматизиране на маркетингови активности, като изпращане на имейл бюлетини, изходящи телефонни кампании, безагентски кампании, телемаркетинг и други.
Според изследване на Litmus, голяма част от маркетинг отделите с внедрен CRM използват автоматизациите на системата за провеждане на масови имейл кампании.
Използвайте CRM инструментите като сегментиране, филтриране по определени параметри и др. за по-прецизно таргетиране на аудиторията при извършването на маркетингови кампании по имейл и телефон. Възможността за постоянен мониторинг и отчетност на кампаниите ви позволява да вникнете в дълбочина в тяхната ефективност и успеваемост. CRM автоматизациите спомагат и за по-добрата продуктивност на служителите, тъй като спестяват време и човешки ресурс, които могат да бъдат използвани за други цели на компанията.
Маркетингът чрез CRM е един от най-ефективните методи за достигане до повече клиенти на заинтересовани от вашия продукт или услуга във възможно най-кратки срокове. CRM системата е отлично решение, както за управление на маркетинг активности, така и за увеличаване на продажбите. И двете звена в компанията ви могат да използват системата за организиране на клиентски данни, извършване на изходящи маркетингови кампании и проследяване и управление на лийдове, като работят в успешна колаборация посредством софтуера за постигане на по-добри резултати.
InfoServ CRM разполага с богат инструментариум за извършване на изходящи кампании и широк набор от функционалности в Sales частта си. Убедете се нагледно във възможностите на системата, като заявите безплатна демонстрация.