Debt Collection кол център за ефективно събиране на вземания

Debt Collection – деликатен, но успешен бизнес

Събирането на вземания е деликатен бизнес, който изисква добре обучени кадри, специфични похвати, личностен подход с емпатия и разбиране и, не на последно място, сигурен и стабилен софтуер с всички нужни инструменти за документиране на комуникацията, проследяване на постъпилите плащания и цялостно оптимизиране на работните процеси.

Освен деликатен, това е и доста успешен бизнес на глобално ниво. По официални данни, световната Debt Collection индустрия се очаква да нарасне до 14.2 милиарда долара до 2027г.

Това са внушителни данни, които подсказват колко мащабен всъщност е пазарът по събиране на задължения. И, въпреки това, информацията по темата е сравнително оскъдна онлайн, особено за агенциите, които се занимават с това и искат да са в крак с последните новости и тенденции в сферата.

В настоящата статия ще се фокусираме върху Debt Collection, като споделим някои интригуващи статистики, разясним как функционират кол центровете по събиране на вземания и разкрием последните трендове в индустрията. Ще завършим с един от най-важните фактори за постигане на ефективност при събирането на вземания, а именно – кои са най-важните функционалности в кол център софтуера, които всяка Debt Collection агенция трябва да има в арсенала си.

Кол център за събиране на вземания - дефиниция, типове, цели

Стартираме от А и Б, за да разясним как функционират кол центовете по събиране на вземания и защо са нужни.

Какво представлява кол център за събиране на дългове?

Това е специализиран контактен център, който се свързва с частни лица или бизнеси с финансови задължения, като целта на агентите е да възстановят дължимите суми на кредиторите – поетапно или наведнъж, в зависимост от големината на сумата за връщане.

Тези центрове използват директна комуникация, преговори и структуриран план за погасяване на Стартираме от А и Б, за да разясним как функционират кол центовете по събиране на вземания и защо са нужни.

дълговете, спазвайки конкретни протоколи, тактически методи и времеви графици на прозвъняване.

Колко типа са?

Debt Collection кол центровете биват два основи типа:

Как оперират?

Основните цели и задължения на агентите в кол центровете по събиране на вземания са три.

Да се свържат с възможно най-много длъжници посредством телефон, имейл, чат или дори чрез писма. Тук е важно да споменем, че автоматичните режими на набиране в използваната Call Center система максимизират ефективността на обажданията в пъти.
Да убедят длъжниците да започнат изплащането на сумите, като им предоставят гъвкави планове на погасяване, които съответстват на финансовото им състояние.
Да събират възможно най-големия процент от всяко задължение, като приоритизират длъжниците, които има най-голяма вероятност да върнат сумите, отпуснати от кредитора.

Какво показват статистиките?

Ето някои проучвания от надеждни източници, които разкриват каква е глобалната картина на събирането на вземания – от начини на контакт и най-масови дългове, до методи на плащане и дигитални трендове:

Тук правят впечатление две неща – кол центровете по събиране на вземания продължават най-масово да използват разговорът по телефон като канал номер 1 за връзка с длъжниците, макар и там успеваемостта да е по-ниска.

Оказва се, че ако контактът се осъществява чрез дигитални канали, като имейл и чат на живо, длъжниците са много по-склонни да извършат плащане. Изводът от това е, че мултиканалната комуникация е задължителна.

Какви са Debt Collection трендовете?

От навигирането на строги правила за съответствие, до адаптирането към авангардни технологии, индустрията е свидетел на трансформация, която силно набляга на етичните практики, повишената ефективност и подобрените взаимодействия с длъжниците.

Това са ключовите тенденции, оформящи кол центровете за събиране на дългове и вземания през тази година…

Регулаторните изисквания остават основополагащи

Съответствията, регулациите и индустриални норми остават от първостепенно значение и през тази година. Кол центровете, които се занимават със събиране на дългове трябва да бъдат още по-ангажирани към етичните практики в този тип бизнес. Това включва следене на регулаторните промени, обучителни програми за агентите и инвестиране в технологии, които гарантират, че всяко взаимодействие съответства на законовите изисквания.

Инвестиране в софтуер за по-ефективни резултати

Изборът на точната система е от първостепенно значение за ефективността на агенциите по събиране на вземания. Освен с вградена телефония, кол център решенето трябва да разполага с функционални модули, които да са от помощ на агентите при иницииране на контакт с длъжниците. С какви по-конкретни функционалности трябва да разполага софтуерът, ще разкрием по-надолу в материала.

Дигитална комуникация с мултиканален подход

Длъжниците имат различни предпочитания относно начина за връзка с тях, като дигиталните канали вземат все по-голям превес. Използването на имейл, Web Chat и Viber е допълнение към класическите телефонни обаждания. Този мултиканален подход демонстрира гъвкавост, предлага удобство и увеличава шансовете за успешна комуникация с длъжниците.

Сигурност и поверителност с облачно съхранение на данните

Кол центровете по вземания обработват доста деликатна лична информация като имена, адреси, банкови сметки и записи на проведените разговори. Съхранението на тези данни трябва да е в разрез с разпоредбите. Инвестирането в стабилни и сигурни облачни системи със стриктен контрол гарантира защита на информацията и насърчава доверието.

Мониторинг и анализ на работата на агентите за по-добро потребителско изживяване

Важно е кол център системата, с която работи агенцията по събиране на вземания да разполага с инструменти за мониторинг в реално време. Анализирането на записаните проведени разговори спомага за идентифициране на области за подобрение и следене на съответствията с указанията за комуникация.

„Хуманизиране“ на събирането на дългове чрез емпатия

Емпатията е задължителен Soft Skill за агентите. Въпреки предизвикателния характер на събирането на дългове, кол центровете се насочват към ориентирани към клиента подходи, използващи съпричастност. Уважителното отношение, предоставянето на ясна и прозрачна информация, предлагането на гъвкави решения за плащане и изграждането на положителни взаимоотношения с длъжниците ще увеличи шансовете за успешно събиране на вземания.

Кои са най-ефективните инструменти за успешен Debt Collection кол център?

Най-важните фактори за висока успеваемост на събиране на дългове в профилираните кол центрове са два – агентите и софтуерната система, с която работят.

Относно служителите, изискванията са няколко – те трябва да притежават определени Soft Skills, да са преминали специфични вътрешни обучения за начина на комуникация с длъжниците и спазване на разпоредбите и, разбира се, да умеят ловко да прилагат в работата си функционалностите на системата, която използват.

Софтуерът трябва да притежава всички ключови Call Center инструменти, за да бъдат агентите продуктивни, а резултатите – успешни.

Ето кои са конкретните функционалности, които биха били от най-голяма полза за Deb Collection кол центровете:

Телемаркетинг модулът позволява ефективното провеждане на изходящи телефонни кампании за събиране на задължения. Голяма част от процесите в този модул са автоматизирани, което спестява време и усилия на агентите и ги прави по-продуктивни и производителни.

Клиентските досиета са от първостепенно значение, тъй като те съхраняват цялата информация за всеки длъжник – каква е сумата за погасяване, кога и по какъв начин е иницииран контакт с него, колко е погасил до момента, кога трябва отново да се потърси за вноска и .т.н.

Историята на комуникацията документира и съхранява цялата кореспонденция с всеки един длъжник от всички канали. По този начин всеки един агент може да види кога и по какъв начин е комуникирано с човека и на какъв етап е погасяването на задължението.

Изборът на правилното софтуерно решение позволява измерването на ефективността на проведените изходящи обаждания, изпратени имейли и проведени чат разговори с длъжниците – колко такива са извършени, за какъв период и каква част са били успешни.

Автоматичните дайлъри са една от най-използваните функционалности в кол центровете, включително и тези за събиране на вземания. Режимите на набиране биват Passive, Preview, и Progressive, като повече детайли за всеки от тях, може да научите ТУК.

Мониторингът е реално време позволява пряк контрол върху работата на агентите – етикет на общуване с длъжниците и спазване на регулаторни правила, а репортингите дават цялостна картина и спомагат за вземането на адекватни и навременни управленски решения.

Най-доброто решение е… софтуерно решение

CALL CENTER решението InfoServ CRM е богато на функционалности, които повишават ефективността на кол центровете по събиране на вземания и увеличават производителността на агентите, работещи в тях.🚀

Системата има интегриран CRM с богати клиентски досиета; включва най-използваните комуникационни канали – телефон, имейл, Web Chat и Viber и разполага с различни автоматични режими на набиране, телемаркетинг модул и възможност за репортинг и мониторинг в реално време. С InfoServ CRM имате цялата нужна информация пред очите си – на ЕДИН екран!

Възможностите на системата не спират дотук. За да научите повече детайли за нейните характеристики и какви са ползите от тях за вашия настоящ или бъдещ Debt Collection кол център, поискайте безплатна демонстрация на софтуера ТУК.