Онлайн търговията в България, Европа и света
Що се отнася до търговията на дребно, E-Commerce продължава да се радва на подем и на европейско и световно ниво, и в България.
По данни на Eurostat, през последното десетилетие закупените продукти и услуги онлайн в ЕС са нараснали с 18% – от 57% през 2013 г. до 75% през изминалата 2023-та. В страната това увеличение е още по-внушително – 32% от родните потребители са извършили онлайн покупки за същия период. Това ни нарежда на 2-ро място в Европа по този показател, като единствено Белгия е пред нас.
След като разбрахме как стоят нещата на стария континент, нека видим и какви са E-Commerce данните на световно ниво за текущата година и какъв се очаква да бъде прогресът в онлайн търговията през следващите 3 години. Подготвили сме ви няколко актуални статистики по темата, като проучванията за тях идват директно от Forbes.
Сами виждате колко съществено място заема E-Commerce от световната търговия на дребно. В ерата на технологиите, все повече хора предпочитат пазаруването онлайн, защото това им спестява време и енергия. От друга страна, т.нар. Online Shoppers стават все по-взискателни към брандовете, от които купуват. Фактор номер 1 за тях остава качеството на клиентското обслужване, което получават от онлайн магазините. Именно затова трябва да обърнем специално внимание на нивото му и да се уверим, че оправдаваме клиентските очаквания в това отношение.
Как да повишим нивото на клиентско обслужване в E-Commerce?
Високото качество на предлаганите продукти и услуги е важно за клиентите, разбира се, но ако обслужването, което получават по време на целия процес по закупуване е незадоволително, това често ги отблъсква и те търсят алтернатива при конкурент.
Затова всеки уважаващ себе си бизнес с онлайн магазин, трябва да обърне сериозно внимание на Customer Service, тъй като той играе ключова роля в клиентската удовлетвореност и лоялност. А какво е нужно, за да подобрим качеството му? Ключовите елементи са няколко…
Служители
Преди всичко се уверете, че сте наели достатъчно хора, които да поемат обема от постъпилите поръчки онлайн, да ги обработват, да обслужват клиентите и да приемат рекламации. Ако служителите не са достатъчно, а интензитета на работа е висок, рискът за допускането на грешки се увеличава значително, което води до повече недоволни клиенти.
Обучения
Провеждането на вътрешни обучения на служителите определено ще бъде от полза. Освен, че хората ви трябва отлично да познават предлаганите продукти и услуги, те трябва да са и напълно наясно с целия процес по продажбите им в онлайн магазина ви – от клиентския контакт и получаването на поръчка, до обработването и изпращането й. Експедитивност, точност и организираност са важни фактори, към които хората ви също трябва да се придържат.
Платформа
E-Commerce платформата, на която е базиран вашият онлайн магазин, трябва да е практична и удобна за работа и да позволява лесното качване на нови продукти, редактиране на информация за тях и приемането и обработването на поръчки. Мислейки в перспектива, добре би било платформата да може да се интегрира с външни системи, защото истината е, че сама по себе си, тя не е достатъчна за повишаване нивото на клиентско обслужване, а и функцията й поначало не е такава.
Customer Service софтуер
Когато обемът от поръчки започне все повече и повече да нараства, наемането на нови кадри и обучаването им няма да постигне нужният ефект, дори и да сте избрали перфектната платформа за вашия онлайн магазин. Именно по тази причина, внедряването на мултифункционален софтуер, разработен специално за подобряване на обслужването, би бил „черешката на тортата“ за вашия бизнес с онлайн търговия.
Защо? Защото възможностите на системата ще спомогнат за постигането на ефективност във всички E-Commerce направления:
При избор на софтуер за клиентско обслужване, трябва да се уверите в аванс, че той разполага с пълния набор от характеристики за покриване на нуждите на бизнеса ви, така че той да бъде успешен във всички от горепосочените направления. Една добре разработена софтуерна система трябва да разполага с редица важни инструменти за повишаване качеството на E-Commerce обслужването и подобряване на работните процеси.
Тук обаче идва въпросът – кои конкретни функционалности на системата са най-полезни в частност за онлайн търговията? Ние сме тук, за да ви спестим време и енергия в проучване и да ви отговорим на този въпрос.
Кои са най-важните функционалности за E-Commerce в едно софтуерно решение?
Обикновено, системите разработени за подобряване на клиентско обслужване и работните процеси разполагат с инструментариум от възможности, който да бъде полезен за конкретния бизнес. Някои от тях са изцяло Sales-насочени, други са фокусирани върху Customer Relationship Management, а трети са създадени специално за клиентска поддръжка (Helpdesk).
Най-добрият вариант за вас би бил софтуер, който е мултифункционален и обединява CRM, Call Center и Helpdesk, тъй като за успешното управление на онлайн магазина ви ще ви бъдат полезни различни функционалности от различните направления.
Отправната ви точка при избор на система е нейната възможност за интегриране с платформата на вашия онлайн магазин. След като се уверите, че тази опция е налице, проверете дали решението разполага с най-ключовите функционалности за клиентско обслужване в E-commerce.
Ето и основните характеристики за онлайн търговията, които трябва да включва системата:
Тъй като е вероятно някой от тези термини да не ви говорят нищо, веднага разясняваме всяка от тези функционалности в малко повече детайли.
Многоканална комуникация
Клиентски досиета
Те са особено важен компонент, който включва пълната контактна информация на всеки клиент, както и цялата история на комуникацията с него. При обаждане на клиента, неговото досие ще бъде автоматично изведено на екрана на служителя.
Email интеграция
Имейлът е ключов канал, както за обслужване, така и за провеждане на масови кампании и изпращане на персонализирани съобщения. Избраният софтуер трябва задължително да включва Email интеграция и възможности за сегментиране и таргетиране.
Тикетинг модул
За всяко постъпила рекламация или оплакване този модул автоматично отваря тикет със статус. SLA следи за Тикетинг модул спазване Нивото на обслужване, а Knowledgebase съдържа отговори на често задавани въпроси и стъпки за решаването на клиентски проблеми.
Viber интеграция
Това е чат канал номер 1 в България и любимец на потребителите. Интеграцията му позволява обслужване на клиентите чрез Viber, както и провеждането на масови или персонализирани изходящи кампании и то таргетирани с голяма прецизност.
TeleSales модул
Най-практичната функционалност за извършване на продажби по телефона, която позволява контакт с желания потенциален или съществуващ клиент по автоматизиран път. Този модул е водещ за E-Commerce бизнеса, що се отнася до офлайн търговия.
Web & Api интеграции
Задължително условие е избраният софтуер за клиентско обслужване да може да бъде интегриран с платформата, която използва онлайн магазина ви. От плюс е, ако има и допълнителни възможности за интеграция с външни системи, за да сте подготвени за в бъдеще.
Missed Call дистрибутор
Удобна функционалност за обработване на пропуснати обаждания. С нея знаете кой и кога не е успял да се свърже с вас, като така реално не остава необслужен клиент. Дистрибутирането на тези обаждания става автоматично и на база заетост на служителите.
Комплексното софтуерно решение InfoServ CRM разполага с всички тези съществени за онлайн търговията функционалности, както и с редица други възможности. Разберете нагледно как работи системата и какви са останалите й полезни характеристики, като заявите безплатна демонстрация.
Ползи от системите за клиентско обслужване за онлайн магазините
Внедряването на система за клиентско обслужване, която включва в себе си мощен арсенал от функционалности, няма как да не повлияе положително върху онлайн магазина ви и да подобри цялостно бизнеса ви.
Ето как може да обобщим ползите и предимствата. които носи едно мултифункционално софтуерно решение за E-Commerce сферата:
След като разяснихме кои са най-съществените функционалности на софтуерните системи за клиентско обслужване в онлайн търговията и ползите от тях, време е да дадем няколко практични съвета, които биха били от полза за подобряване на всички процеси във вашия онлайн магазин.
6 добри практики за ефективно E-Commerce обслужване
Предлагайте различни канали за комуникация
Клиентите обичат да ползват различни комуникационни канали, тъй като имат своите предпочитания – от класическото обаждане по телефон изпращане на имейл, до онлайн чат на живо през уебсайта ви или самообслужване с Chatbot. Уверете се, че може да им предложите тези опции, както и че обслужването ще протича гладко, независимо от използвания канал.
Персонализирайте поддръжката
Онлайн бизнесите имат възможността да проследяват и измерват клиентското поведение. Когато клиент се свърже с казус или проблем, детайлното клиентско досие ще бъде от полза, защото съдържа цялата история на клиента, а тикетинг модулът автоматично ще отвори нов тикет за всяко новопостъпило запитване. По този начин сте подготвени в аванс и демонстрирате личностен подход.
Дайте възможност за Self-Service
Клиентите все по-често прибягват до самообслужване, тъй като или предпочитат да се справят сами или не им се общува с физически представител на онлайн магазина. Присъствието на FAQ (отговори на често задавани въпроси) на сайта ви е задължително. IVR технологията също би била много полезна, когато клиент иска да бъде насочен към конкретен отдел, а Chatbot е все по-харесвана функционалност, която предоставя директно нужната информация.
Искайте обратна връзка
Фийдбекът е особено важен за опознаване на клиентите в дълбочина и тяхното лично мнение за продуктите или услугите ви и качеството на обслужване. Със софтуерното решение може да измерите тази клиентска удовлетвореност след всяко обаждане или изпратен имейл. Обратната връзка е изключително полезна за анализиране на проблемните точки и вземането на решения за подобряване и промени в манталитета на работа.
Таргетирайте изходящите си кампании
Софтуерните системи за обслужване са отличен инструмент за провеждане на маркетингови активности по канали като Email и Viber, тъй като предлагат възможността за прецизно таргетиране, детайлно сегментиране и филтриране по зададени критерии. Това от огромно полза както и за масови кампании, така и за по-персонализирани послания. Възползвайте се от тези функционалности. Личният подход няма да остане незабелязан от клиентите ви.
Автоматизирайте всичко, което позволява системата
Едно от ключовите предимства на софтуерите за клиентско обслужване са множеството автоматизации, с които разполагат – от автоматични режими за набиране и разпределяне на пропуснати обаждания, до автоматизирани имейли за искане на обратна връзка или смяна на статус по тикет за клиентски казус – възможностите, с които може да си спестите време и усилия, са безброй.
За ефективно клиентско обслужване, успешна онлайн търговия и по-добра организация на работа, изберете мултифункционално решение, което ще подобри бизнеса ви и ще го издигне на ново E-Commerce ниво.
Разберете повече детайли за възможностите на системата в направление онлайн търговия от първо лице, като заявите безплатна демонстрация.