В дигиталната ера, в която живеем, чатът се очертава като един от най-използваните начини за комуникация, както в личен план, така и в бизнес отношение. Понастоящем, повече от половината клиенти предпочитат обслужване и поддръжка посредством чат.
Потребителите очакват незабавни отговори при иницииране на контакт с желания бранд и искат техните запитвания и казуси да бъдат разрешени бързо. Именно затова, комуникационните канали Web Chat на живо и Chatbot са задължителни за всички бизнеси, които целят да постигнат висока клиентска удовлетвореност.
Ето няколко любопитни статистики за Chatbot и Web Chat, които демонстрират тяхната нарастваща популярност сред потребителите и какви са ползите за бизнеса от тяхното имплементиране.
Ако обмисляте предоставяне на чат съпорт на своите клиенти, вероятно се питате, дали бизнесът ви има нужда от Web Chat или от Chatbot? Или са ви трябват и двете в комбинация? По какво се различават и как ще ви помогнат да постигнете своите цели и да предоставите нужното качество на обслужване?
Отговорите на всички тези въпроси и още любопитна информация по темата предстои да споделим в тематичната ни статия.
Какво е Web Chat?
Това е дигитален комуникационен канал, който позволява интеракция между клиентите и бизнесите в реално време, посредством съобщения.
Чрез Web Chat на вашия онлайн магазин или фирмен уебсайт, клиентите лесно и бързо могат да се свържат с вашите агенти при нужда от асистенция за информация, извършване на поръчка или разрешаване на проблем.
Ето с какво се характеризира клиентското обслужване посредством чат с агенти на живо.
Web Chat интеграцията в Call Center и Helpdesk решението InfoServ CRM дава възможността на клиентите да осъществят бърза връзка с вашия бизнес, а на вас – да обработите бързо и качествено техните запитвания в реално време, съкращавайки времето за обратна връзка до минимум. Разберете повече за ползите от канала с най-висока клиентска удовлетвореност ТУК.
Какво е Chatbot?
Това е автоматизиран интерфейс за разговори, който имитира интеракция с реален човек.
Чатботовете могат да събират клиентски данни, да идентифицират клиенти, да отговарят на често задавани въпроси, да отварят тикети за заявки и да предоставят опция на клиента за оценяване на обслужването.
Спецификите на чат обслужване с помощта на Chatbot са:
InfoServ Chatbot е част от комуникационните канали на в Call Center и Helpdesk системата InfoServ CRM и е специално разработен за подобряване на клиентското обслужване, оптимизиране на работните процеси и предоставяне на практична и удобна опция за Self-Service.
Изключително подходящ е за онлайн магазини и бизнеси със среден и висок интензитет на клиентски запитвания и заявки. Научете повече за възможностите му ТУК.
Web Chat и Chatbot – кои са ключовите разлики?
За да бъдем максимално конкретни, съпоставяме в табличен вид най-основните разлики между Web Chat на живо и Chatbot, на база конкретни фактори:
И двете опции за клиентско обслужване посредством чат имат своите плюсове и минуси. Ако информацията дотук не ви е достатъчна, за да прецените кой от двата комуникационни канала е по-подходящ за вашия бизнес, то последващото сравнение ще ви даде по-ясна представа за възможностите на Web Chat и Chatbot.
Web Chat срещу Chatbot
И Web Chat, и чатботовете се ползват от бизнесите за обработване на клиентски заявки и запитвания за предоставяне на по-качествено обслужване. Съпоставяме тези две опции за съпорт, като изтъкваме предимствата и недостатъците на всеки от тях в 8 важни направления.
1. 24/7 обслужване и поддръжка
Chatbot > Web Chat
Една от топ възможностите на чатботовете е предлагането на клиентско обслужване 24/7/365. Като автоматизирана услуга, те предоставят бързи отговори на клиентите ви, които реално могат да бъдат обслужвани от тях денонощно, за разлика от физическите агенти, които могат да са на линия само през работно време.
В случай, че получавате голям обем от запитвания по всяко време на денонощието, то Chatbot е по-доброто решение за вас.
2. Време за внедряване
Web Chat = Chatbot
И Web Chat, и Chatbot са сравнително бързи за имплементиране и не изискват специално обучение, защото са лесни за използване от агентите.
Обикновено двата канала са час от цялостно CRM, Call Center и Helpdesk решение, което предлага още множество полезни за бизнеса функционалности, като тикетинг, автоматични режими на набиране, клиентски досиета и други.
3. Обработване на сложни заявки
Web Chat > Chatbot
Когато говорим за по-заплетени казуси или запитвания от емоционално естество, то имаме ясен победител и това е Web Chat и физическите агенти, които стоят зад него, готови да се справят с клиентския проблем.
В случай, че клиентът се свърже преди това с Chatbot, той предлага опцията за трансфериране към агент, ако не може да отговори на клиентските нужди.
4. Клиентска лоялност и удовлетвореност
Web Chat = Chatbot
Чатът на живо е перфектният инструмент за предоставяне на асистенция, в който е намесен човешкия фактор. Агентите разбират нагласата и тона на клиента и използват своите Soft Skills за предоставяне на точното обслужване.
От друга страна, Chatbot предоставя незабавни отговори на често задавани въпроси, като по-този начин също влияе положително на клиентската удовлетвореност.
5. Бързи отговори
Chatbot > Web Chat
С чатботовете не се чака. Всеки клиент потърсил асистенция от тях предоставя незабавен отговор, докато очакването на включване от агент чрез Web Chat може да отнеме минути, в зависимост от натовареността на служителите.
Ако разполагате с малък екип, чатботът ще е от огромна полза, тъй като ще се справя с базовите запитвания бързо и качествено, независимо колко са те.
6. Персонализирани отговори
Web Chat > Chatbot
Тук отново имаме ясен победител и това е Web Chat. Агентите могат да предприемат персонален подход при всяко клиентско запитване, независимо от сложността му, и да разрешат казуса с емпатия и разбиране.
7. Ефективност на разходи
Chatbot > Web Chat
Проучвания показват, че Chatbot спомага за редуциране на оперативните разходи на бизнесите с 30%. Те могат да обработват множество заявки едновременно, така че се изключително подходящи за малки бизнеси с ограничен персонал или за по-големи компании, които искат да спестят средства от набиране на нови кадри.
8. Агентска продуктивност
Chatbot > Web Chat
Според проведени изследвания е доказано, че чатботовете могат да разрешават до 60% от клиентските запитвания. Те облекчават агентите от задължението да отговарят на базови заявки и често задавани въпроси, което им позволява да се фокусират върху по-сложни казуси.
Какъв е резултатът?
Какъв е изводът?
Ако бизнесът ви е мащабен, разполагате с голям на брой персонал и държите всеки ваш клиент да получи персонално обслужване, независимо от важността на запитването му, то Web Chat е най-подходящ за вас. В случай, че управлявате малък бизнес с ограничен екип, Chatbot ще ви свърши чудесна работа за обработка на стандартни клиентски запитвания. Истината, обаче, е че най-ефективно обслужване и поддръжка ще постигнете, ако комбинирате двата канала. По този начин чатботът ще разрешава базови клиентски заявки, а агентите ще се фокусират върху по-сложните казуси, изискващи емпатия, разбиране и съпричастност.
Софтуерното решение за клиентско обслужване InfoServ CRM разполага с богат арсенал от комуникационни канали, чат от които са и Web Chat и Chatbot.
Заявете безплатна демонстрация, за да научите повече детайли за тези два инструмента, както и за останалите възможности на системата в трите й направление – Call Center, Helpdesk и CRM.