CRM за Customer Service
CRM системите намират все по-голямо приложение във всяка сфера на бизнес и подобряват фирмените бизнес процеси – най-често процесите свързани с обслужване на клиентите, търговските процеси, маркетинг дейността.
В настоящата статия бихме искали да систематизираме и да дефинираме какво е CRM (Customer Relationship Management) и по-какъв начин предоставяните от CRM системите възможности могат да подобрят дейността по клиентското обслужване във всяка фирма.
Какво е CRM (Customer Relationship Management)?
CRM, или Customer Relationship Management, е бизнес стратегия, бизнес практики, насочени към управление на взаимоотношенията с клиенти. CRM софтуер е платформата, посредством която бизнесът управлява взаимоотношенията с клиентите си. CRM системата в своята същност е клиентска база данни, в която се съхранява богата и детайлна информация за настоящи и потенциални клиенти, партньори, доставчици, и с помощта на която се облекчават и оптимизират дейностите по комуникация с клиенти и клиентско обслужване, продажби, и маркетинг. CRM системите са основополагащи за анализи на клиентска информация и подобряване взаимодействието между отделните бизнес звена в една фирма.
Основни Характеристики на CRM системата
Интуитивен и лесен за използване интерфейс
Добрата CRM система се характеризира с интуитивен и лесен за използване интерфейс, който може да се адаптира, за да отговаря на нуждите на различните отдели или екипи на фирмата. Тя позволява ограничаването на достъпа на едни или други неизползвани от отдела CRM функционалности, както и ограничаване на данните на екрана, така че да се избегне претрупване с ненужна информация и неизползвани бутони и менюта.
360-градусов клиентски профил
Единният детайлен 360-градусов изглед на клиента е безценен помощник в клиентското обслужване и CRM системата трябва да го предоставя. Той трябва да съдържа освен стандартна контактна информация за клиента, и история на комуникацията с клиента, както и специфични детайли за клиента, важни за предоставянето на качествено клиентско обслужване.
Мобилно Приложение
В днешното забързано ежедневие, Мобилното приложени към CRM системата е огромно предимство и предпоставка за по-пълно и навременното събиране и актуализиране на клиентски данни и по-доброто обслужване.
Гъвкавост, Индивидуализиране, Интеграция с външни системи
CRM системата трябва бъде гъвката и да позволява възможност за адаптиране към вашите бизнес процеси, и персонализиране на начина на работа. От съществено значение е възможността CRM системата да бъде интегрирана с други използвани бизнес системи (Billing, ERP, Call Center, Ticketing, Sales, и др.).
Алтернатива на скъпите и трудоемки интеграции между различните системи, е до колкото е възможно повече бизнес процеси да се обхващат в CRM системата (напр., Обслужване на клиента, Call Center дейност, Рекламации и жалби, Helpdesk и Ticketing, Търговски процеси и др.), а интеграция да се търси със тясно специализирани системи каквито са ERP системите.
Бележка: Можете да се запознаете с пълната гама от функционални възможности на InfoServ CRM тук.
Как една CRM система подобрява клиентското обслужване?
CRM характеристики за Customer Service
Автоматично разпознаване на клиента („Screen popup”)
Интегрирането на CRM системата с Automatic Call Distribution (ACD), осигурява при постъпване на входящо обаждане, клиентът да бъде разпознат по телефонния номер, а на екрана на служителя да се отвори автоматично цялата налична за клиента информация и история на предходна комуникация с него.
Многоканална комуникация
Интегрираната многоканалната комуникация е друго съществено предимство, което една добра CRM система осигурява. Клиентите трябва да могат да отправят своите запитвания и да комуникират по избрания от тях комуникационен канал. Дали ще предпочитат да се обадят по телефона, да изпратят Email, да попълнят контактна форма на сайт, или да се свържат с отдел обслужване на клиенти през Web Chat, с подходящото CRM решение това не е пречка и комуникацията от всички тези канали ще влезе в една система, интеракциите с клиента през различените комуникационни канали ще се документират в неговото единно досие автоматично, и предоставеното клиентско обслужване ще бъде еднакво добро.
Детайлна клиентска информация
Освен базова контактна информация (име, телефон, Email, адресни данни, лични данни), CRM системата трябва да предоставя и друга важна информация – например тип клиент, ползвани услуги, история на всички интеракции с клиента, резултати от проведени срещи, депозирани оплаквания, непогасени задължения и др. Предимство е и когато CRM системата осигурява бърз достъп (one-click) до информация като локализиране на адрес върху географска карта (напр., посредством интеграция с Google Maps), отваряне на клиентските профили в социалните мрежи (LinkedIn, Facebook, Twitter), отваряне на URL и фирмени web страници.
Непрекъснатото клиентско обслужване
Още по-голямо конкурентно предимство се постига, когато избранoто CRM решение позволява клиентското запитване да бъде прието и адресирано без да се налага прекъсване на разговора с клиента. Възможностите на CRM системата:
- Приемане на рекламация и оплакване по телефона и регистриране във вътрешна Тикетинг системата, което задейства процес на обработка на рекламацията/оплакването и автоматично насочване на тикета към отдел Рекламации и Жалби.
- Насрочване на срещи на търговци, използвайки интегрирани в CRM системата календари.
- Прехвърляне на разговор от един към друг отдел/служител, като прехвърлянето включва не само трансфер на самия разговор, но и прехвърляне на екрана с клиентските данни от единия на другия служител, при това без да се налага клиента да извършва повторно набиране.
- Прехвърляне на разговор към автоматична система за телефонно разплащане на непогасено плащане
- Прехвърляне на разговор към автоматична (IVR – interactive Voice Response) система за предоставяне на информация – например салдо по сметка, последни транзакции по кредитна карта, и др
В кои аспекти дейността по Обслужване на клиенти може да бъде подобрена със CRM система?
Превръща клиентското обслужване в отличително конкурентно предимство
В последните години в областта на клиентското обслужване голямо внимание се обръща на клиентското преживяване при контакт с Customer Service отделите, както и на това как то да бъде подобрено.
Обратната връзка от клиентите често показва неудовлетвореност от обслужването, изразяващо се най-често в 2 направления:
- Раздразнение от това, че операторите в Клиентския център не разполагат с правилната информация
- Усещането у клиента, че времето му не е ценено, породено обикновено от задаването на един и също въпрос няколко пъти, както и на липсата на информация при агента в Контактния център, с която той би могъл да разполага за по-бързото и качествено разрешаване на клиентските запитвания.
Използването на CRM в клиентското обслужване помага на фирмите да предоставят отлично клиентско обслужване, което да ги отличи от конкуренцията, да задържат по-успешно настоящите си клиенти и да въздейства положително върху печалбата на бизнес.
Спомага за задържането на клиенти
Подобряването на клиентското обслужване с помощта на CRM система води до по-успешно задържане на клиентите.
Клиентската информация е достъпна на едно място
Достъпността на информация на едно място, в една система е ключово предимство за работата на операторите по обслужването в Клиентския център. Когато операторите имат достъп до нужната им информация от една система, не е необходимо да превключват между няколко екрана и системи, за да съберат липсващите парчета от пъзела, а могат да се фокусират върху обслужването на клиента и изграждането на трайни взаимоотношения с него.